Rückmeldungen unserer Kunden fließen ständig in Verbesserungen ein

Unsere Kunden

Die Portakabin Group ist der Meinung, dass sie ihre Produkte und Dienstleistungen ständig weiter verbessern kann, wenn sie auf wirklich wichtige Leute hört: ihre Kunden.

Als marktführende Unternehmensgruppe ruhen wir uns keineswegs auf unseren Lorbeeren aus. Mit Hilfe gängiger Messverfahren überprüfen wir, wie gut wir den Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden.

Marktforschung, Befragungen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Interviews – CSI) und Net Promoter Scores (NPS) bieten uns wichtige Einblicke bezüglich des Erfolgs unserer Arbeit und weisen uns auf Verbesserungsmöglichkeiten hin. Unsere Hauptziele bestehen darin sicherzustellen, dass unsere Modulbauten unter Einhaltung des jeweiligen Budgets fristgerecht und in hoher Qualität geliefert werden – darauf müssen sich unsere Kunden verlassen können.

Befragungen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Interviews – CSI)
Mit Hilfe strukturierter Befragungen können wir abschätzen, wie zufrieden Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen sind. Wir bitten unsere Kunden um eine Bewertung zu mehreren Kriterien anhand einer Skala von 1 bis 10.
Die vier Hauptkategorien sind: Ausführung, Lieferung und Installation, Modulqualität und Gesamteindruck bei der Zusammenarbeit. Innerhalb dieser Kategorien gibt es dann spezifische Fragen zu wichtigen Einzelheiten, wie zur Sauberkeit und Vollständigkeit der gelieferten Module oder zum Verhalten und Fachwissen unseres Personals.

Bis Ende Oktober 2012 führten wir innerhalb eines Jahres 1,600 Kundenbefragungen durch, die für alle Geschäftsbereiche eine durchschnittliche Bewertung von 9,2 bei 10 möglichen Punkten ergaben.

Da wir uns an den Rückmeldungen unserer Kunden orientieren, konnten wir die durchschnittliche Bewertung unserer Unternehmen innerhalb von etwa neun Jahren von 8,2 im Jahre 2003 auf 9,2 steigern.

Net Promoter Scores (NPS)
Führende Unternehmen auf der ganzen Welt benutzen zum Messen der Kundenzufriedenheit und Erhöhen der Kundentreue standardmäßig das Format von NPS (Promotorenüberhang).

Die Berechnung des Ergebnisses erfolgt anhand einer Unterteilung des Kundenbestands in drei Kategorien: Promotoren, Indifferente und Detraktoren. Kunden wird nur eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Kunden beantworten diese Frage mit Hilfe einer Skala von 1 bis 10, was bedeutet, dass wir sie folgendermaßen unterscheiden können:

Promotoren (9 bis 10 Punkte) sind begeisterte, treue Kunden, die weiter bei uns kaufen und uns weiterempfehlen werden und somit für Wachstum sorgen.

Indifferente (7 bis 8 Punkte) sind zufriedene, aber nicht unbedingt begeisterte Kunden, die Angeboten von Konkurrenzunternehmen gegenüber empfänglich sind.

Detraktoren (0 bis 6 Punkte) sind unzufriedene Kunden, die der Marke über negative Mundpropaganda schaden und das geschäftliche Wachstum hemmen können.

Die prozentuale Verteilung wird beim NPS durch Abziehen der Anzahl Detraktoren von der Anzahl Promotoren errechnet. Eine Firma liegt im Schnitt in einem Wertebereich von 5 bis 10%, was bedeutet, dass der Anteil der begeisterten Kunden kaum größer ist als der der unzufriedenen. Analysen haben gezeigt, dass der NPS-Wert für Unternehmen mit langfristigem Umsatzwachstum in der Regel doppelt so hoch liegt, während sich bei besonders effizienten Wachstumsmodellen NPS-Werte zwischen 50% und 80% ergeben.

Da wir uns an alle Vorgaben unseres Serviceversprechens halten, konnte die Portakabin Group für die 12 Monate bis November 2012 in allen Geschäftsbereichen einen durchschnittlichen Net Promoter Score von 80% verzeichnen.