Les remontées clients nous permettent de nous améliorer quotidiennement

Nos Clients

Portakabin est convaincu que la meilleure façon d’améliorer constamment ses produits et services est d’écouter les personnes qui comptent le plus – ses clients.

En tant que leaders du marché, nous ne tenons rien pour acquis. Nous faisons appel à des méthodes formelles et mesurables pour évaluer dans quelle mesure nous répondons aux besoins de nos clients.

Les questionnaires que nous adressons à nos clients, les enquêtes de satisfaction clients et les taux de recommandation (Net Promoter Score – NPS) nous donnent des indications importantes sur notre performance et nos axes d’amélioration. Notre objectif est de garantir la livraison des bâtiments dans les temps et le budget prévus, tout en offrant une qualité élevée – pour la sérénité totale de nos clients.

Enquêtes de satisfaction clients
En réalisant des enquêtes de satisfaction clients, nous pouvons évaluer leur niveau de satisfaction en ce qui concerne nos produits et services. Nous demandons à nos clients de nous noter sur une échelle allant de un à dix sur un ensemble de critères.

Ces enquêtes couvrent quatre catégories : l’administration, la livraison et l’installation, la qualité du bâtiment et le ressenti global sur notre collaboration. Au sein de ces catégories, des questions spécifiques portent sur des aspects importants tels que la propreté et le degré d’achèvement des bâtiments livrés ainsi que la courtoisie et les connaissances techniques du personnel.

Sur les 12 derniers mois, nous avons effectué 1 600 enquêtes de satisfaction clients et obtenu un score moyen de 9,2 sur 10 dans l'ensemble de nos filiales.

En utilisant les commentaires en retour des clients pour nous aider à nous améliorer, nous avons augmenté notre score moyen de 8,2 en 2003 à 9,2 en 2013.

Taux de recommandation (NPS)
La mesure des taux de recommandation est utilisée par toutes les grandes entreprises mondiales en tant que norme d'évaluation et d’amélioration de la fidélité des clients.

Ce score est calculé en divisant les clients en trois catégories : Ambassadeurs, Passifs ou Détracteurs. Les clients doivent répondre à une seule question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette société à un ami ou un collègue ? » Les clients répondent en utilisant une échelle de zéro à dix, nous permettant de les placer dans les catégories suivantes :

Les Ambassadeurs (taux de 9-10) sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter et à recommander la société aux autres. Ils participent à la croissance de l’entreprise.

Les Passifs (taux 7-8) sont satisfaits mais peu enthousiastes. Ils ont tendance à être sensibles aux offres de la concurrence.

Les Détracteurs (taux 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à la marque et faire obstacle à la croissance par un bouche-à-oreille négatif.

Le pourcentage du taux de recommandation net est calculé en soustrayant le nombre de détracteurs au nombre d’ambassadeurs. Une entreprise moyenne a un taux d’environ 5 à 10%, ce qui signifie que ceux qui assurent la promotion active de la marque sont à peine plus nombreux que ses détracteurs. L’analyse montre que les sociétés affichant une croissance rentable à long terme ont des taux de recommandation nets généralement deux fois plus élevés que ceux d’une entreprise moyenne, tandis que les sociétés présentant les modèles de croissance les plus efficaces ont des taux de recommandation nets situés entre 50 % et 80 %.