Feedback van onze klanten zorgt voor voortdurende verbetering

De Portakabin Group gelooft dat luisteren naar de mensen die er het meest toe doen – zijn klanten - de beste manier is om producten en diensten voortdurend te verbeteren.

Als marktleiders beschouwen we niets als vanzelfsprekend. We gebruiken formele, meetbare methoden om te beoordelen hoe goed we aan de behoeften van onze klanten voldoen.

Klantonderzoek, klanttevredenheidsenquêtes en Netto Promotor Scores (NPS) geven ons allemaal belangrijke inzichten in hoe we het doen, en hoe we het nog beter kunnen doen. Ons primaire doel is te verzekeren dat gebouwen op tijd, binnen het budget en met hoge kwaliteit worden geleverd – zodat onze klanten totale gemoedsrust hebben.

Klanttevredenheidsenquêtes
Door gestructureerde klanttevredenheidsenquêtes te houden, kunnen we meten hoe tevreden klanten met onze producten en service zijn. We vragen klanten ons een score van één tot tien te geven voor verschillende criteria.
De vier hoofdcategorieën zijn: administratie, levering en installatie, kwaliteit van het gebouw, en de algehele ervaring van hun samenwerking met ons. Binnen deze categorieën dekken specifieke vragen belangrijke details zoals hoe schoon en compleet het geleverde gebouw is en hoe beleefd en technisch onderlegd het personeel is.

In de 12 maanden tot het eind van maart 2013 hielden we 1600 klanttevredenheidsenquêtes en bereikten we een gemiddelde score van 9,2 van de 10 voor al onze bedrijven samen.

Door gebruik te maken van klantfeedback om ons te helpen verbeteren, hebben we onze gemiddelde score verhoogd van 8,2 in 2003 tot 9,2 in 2013.

Netto Promotor Scores (NPS)
De NPS-meting van klanttevredenheid wordt wereldwijd door toonaangevende bedrijven gebruikt als de norm voor het meten en verbeteren van de klantloyaliteit.

De score wordt berekend door klanten in drie categorieën op te delen: Positief, Onverschillig en Negatief. Klanten worden één simpele vraag gesteld: “Hoe groot is de kans dat u dit bedrijf bij een vriend(in) of collega aanbeveelt?” Klanten geven een score van nul tot tien, zodat we hen als volgt kunnen categoriseren:

Positieve klanten (score 9-10) zijn loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen naar ons doorverwijzen, zodat we kunnen groeien.

Onverschillige klanten (score 7-8) zijn tevreden maar niet zo enthousiast, en zijn gevoelig voor het aanbod van concurrenten.

Negatieve klanten (score 0-6) zijn ontevreden en kunnen het merk beschadigen en onze groei belemmeren door negatief mondeling commentaar.

Het Netto Promotor Score-percentage wordt berekend door het aantal negatieve klanten af te trekken van het aantal positieve klanten. Een gemiddeld bedrijf heeft een score van ongeveer 5-10%, wat betekent dat het aantal klanten dat het merk actief promoot nauwelijks hoger ligt dan het aantal negatieve klanten. Analyse wijst uit dat bedrijven met een winstgevende langetermijngroei meestal een twee keer zo hoge NPS hebben als die van het gemiddelde bedrijf, terwijl bedrijven met de meest efficiënte groeimodellen een NPS tussen de 50% en 80% hebben.

Door elk aspect van onze servicepropositie na te komen, bereikte de Portakabin Group een uitstekende gemiddelde Netto Promotor Score van 80% voor de 12 maanden tot maart 2013 voor al onze bedrijven samen.